Introduction

La médiation numérique au service de l'accompagnement des publics dans le contexte de dématérialisation des services publics

 

Selon le baromètre du numérique publié en novembre 2019 par le CREDOC, près de 40% de la population est aujourd’hui concernée par une nouvelle forme d’illettrisme liée à un manque de connaissances des usages et des clés nécessaires à l’utilisation et à la compréhension des ressources électroniques : L’ILLECTRONISME.

La compétence numérique est devenue une compétence de base pour accéder à une certaine autonomie, tant dans l’accès aux droits que l’accès à l’emploi. Ne pas maîtriser ces outils dans notre société d’aujourd’hui peut être source d’exclusion, d’inégalité sociale, culturelle, économique et de non recours aux droits. Ces inégalités sont apparues avec la dématérialisation de nombreux services.

Les personnes en situation d’illectronisme doivent ainsi faire face à de nombreuses difficultés tant dans la vie quotidienne que professionnelle. C’est le cas pour utiliser un guichet automatique, effectuer des démarches administratives, suivre la scolarité de son enfant, rédiger un CV, s’inscrire au Pôle Emploi, chercher un emploi, un logement, accéder à son CPF/CPA, lire un mail, effectuer une réclamation, déclarer ses impôts…

Face à ces difficultés, les usagers en situation d'illettrisme et d'illectronisme se sont rapprochés d'aidants ou de structures de proximité afin de les aider dans leurs démarches. C'est ainsi que les conseillers en insertion sociale et professionnelle ont dû évoluer dans leur pratique d'accompagnement face à l'augmentation des demandes d'accès aux droits en ligne ou de non recours aux droits.

Comme faire avec le numérique ? Comment passer du « faire à la place de » au « faire avec » puis au développement de l'autonomie ?